漏水吹哨非个案 大众水泵故障调查

  [汽车之家6月22日报道] 针对诸多大众车主向汽车之家新闻《投诉无门节目》反映的水泵漏水、异响问题，我们已于5月23日，公布了上海大众（包括上海大众斯柯达）、一汽-大众官方对此事的推进方案以及第一阶段的结果。相隔一个月后，编辑再次致电厂方，寻求关于水泵出现一些明显的异常问题的原因，及更进一步的解决方案。截止6月22日，编辑发稿前双方回复的答案是：

  一汽-大众方面：通过与一汽-大众公关部沟通，相关工作人员表示，经内部调查后，确实有客户车辆的水泵出现漏水或异响问题。针对这样一些问题，目前，一汽-大众已经协调零配件企业，对水泵进行了改进升级，据官方称新改进的水泵不可能会出现这样一些问题。现在，车主可以到官方指定维修站检测，如车辆水泵有问题，在质保期内的（一汽-大众车辆质保期为两年或六万公里，以先到为准）可以不要钱更换，而超过质保期的车辆，车主则需自行付费。

  然而，当编辑询问到导致之前水泵故障的原因时，相关工作人员则表示，目前，还没有最终的答案，需要联合负责生产水泵的供应商一同调查。显然从这个回复看一汽-大众方面还没找到一个合理的解释给消费者，而并非没有查到故障原因，对此我们将进一步跟踪调查。

  上海大众（包括上海大众斯柯达）方面：随后，编辑又致电上海大众公关部，试图了解厂方对于水泵问题的最新调查进展，相关工作人员给出的答案是，目前，问题还在联合售后及其它部门调查中，如车主发现类似问题，可与官方指定维修站及官方客服联系。

  自汽车之家收到很多大众车主投诉书泵问题并且联系一汽-大众和上海大众之后，一汽-大众、上海大众迅速强调，对待用户反映的水泵问题很看重，但现在双方却始终未对车辆水泵出现一些明显的异常问题的原因给出明确解释，均表示还需要继续调查。从厂商的回复中看，一汽-大众已承认部分客户车辆水泵确实有一定的问题，且已经对水泵进行技术升级，并表示新水泵不可能会出现漏水、异响情况，对于一经察觉缺陷的车主仅在保质期内的能够直接进行免费更换。显然我们对于这种解决方式并不满意，因为还有很多发生该问题，但已出保用户的利益无法被保障，不过一汽-大众方面至少拿出了一个解决方案。

  而上海大众在处理该问题时的速度，则明显要比一汽-大众慢一步。从给予我们的反馈来看，上海大众依旧未承认水泵存在问题，只寄希望于车主能够主动前去4S店进行全方位检查。在两个月的时间中，我们与上海大众曾多次沟通，寻求对于此事的调查的最终结果及解决方案，但每次都得不到明确答复，以及预计能有结果的时间，官方仅表示问题还在调查中。对于上海大众这种处理问题的方式，我们表示非常遗憾。

  从我们对于大众水泵问题的第一篇报道至今，已近两个月的时间。站在车企角度水泵并非出厂就有问题，车企将零部件组装到车内后，在使用中暴露的缺陷确实需要企业内部包括售后、技术等部门，以及上游零配件供应企业之间联合调查，而过程中所花费的时间,我们也能够理解。不过站在媒体和消费者的角度，我们仍希望车企可以拿出诚意，先将缺陷透明化并且先期承担相应的责任为用户解决问题。

  从1984年起，大众汽车就开始步入中国市场，是第一批在中国开展业务的国际汽车制造厂商之一。经过数年的发展，目前两个合资公司在中国汽车市场的销量已经排在前列。而这样的成绩，一方面来自于产品的核心竞争力，另一方面则是消费的人对于品牌、产品的信任。

  但拥有雄厚的用户基础，并不意味着公司能够不考虑到用户感受、不对用户负责。回想一汽-大众、上海大众多次强调的重视用户反映的水泵问题，再结合现阶段厂方处理该事的态度、及效率，编辑很难从中体会到“重视”二字。

  其实车辆存在问题并不可怕，因为任何技术都是通过一步步改进升级，从而变得成熟可靠。但可怕的是，企业不敢正视问题，且没有一个正面处理问题的态度。车企应该花更多精力关注用户在用车期间所遇到的问题，因为消费者需要的不仅是企业将“重视”挂在嘴边，还要落实在实际行动中，帮助车主解决困扰多时的问题。（文/汽车之家 齐天翔 何宽）

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